아직 어둑어둑한 밤, 로저스 쿠팡 대표가 로켓배송 프레시백을 들고 서 있다. 정장 대신 쿠팡맨의 블루칼라 작업복을 입었다. 뒤에는 쿠팡 배송 트럭이 서 있다.
단순한 현장 스냅사진이라고 보기엔 너무나 매혹적인 사진. 정교하게 설계된 이미지에 감탄이 터져나온다. 그냥 사진이 아니다. ‘쿠팡은 물류회사다’ 강렬한 이 메시지를 어쩔 것인가.
이것이 바로 PR의 정석이다. 세 가지 메시지가 동시에 전달된다.
‘경영진은 책임을 회피하지 않겠다. 우리는 문제를 현장에서 해결한다. 우리는 24시간 배송에 충실하겠다.’
물론 로저스 대표가 야간배송에 나선다고 개인정보 유출 이후에 야기된 제반 문제가 단박에 해결되진 않는다. 이건 어디까지나 상징적 행위다. 하지만 실제 쿠팡 운영상의 오류를 CEO 개인의 헌신적인 야간배송으로 치환해 보여준다. “대표가 이렇게 최선을 다하고 있다” 위기를 돌파하는 전형적인 인물 서사다.
쿠팡이 공개한 로켓배송 사진 속 로저스 대표는 국회 청문회에서 보여줬던 이미지와 너무 다르다. 화이트 칼라에서 블루칼라로 변신한 그는 심지어 멋져 보인다. ‘상남자’ 최고의 칭찬까지 붙었다.
쿠팡의 핵심 경쟁력은 24시간 당일배송이다. 남들이 잠든 시간에도 쿠팡은 돌아간다. 아직 어두운 새벽 배경을 중심으로 프레시백을 들고 홀연히 이동하는 로저스 대표의 사진 한 장으로 모든 것을 말한다.
개인정보 유출 사태로 위기를 맞은 쿠팡이 이미지 반전 국면에 들어섰다. 개인정보 유출 외에도 물류센터 노동자 처우 문제 등 다양한 이슈가 첩첩산중이지만 쿠팡은 이미 회복 중이다.
개인정보 유출은 사실 플랫폼 기업에 치명적인 사건 중 하나다. 수백만 회원의 개인 정보를 지키지 못했다는 사실에 여론은 빠르게 악화됐고 불안한 이용자들의 비판이 쏟아졌다.
사과를 먼저 한 뒤 보상을 실시했다. 고객들에게 5만원 쿠폰을 뿌린 것. 쿠폰 지급은 실제로 사용자 회복 효과가 있었다. 실질 대응 후 로저스 대표가 약속했던 야간배송에 직접 나서 이미지와 신뢰 회복 수순을 밟았다.
강렬한 이미지를 통해 다른 메시지를 슬쩍 던진다. “우리는 데이터 회사가 아니라, 물류회사다” 리스크의 본질을 살짝 피해간다.
책임지는 CEO, 오늘 밤에도 어김없이 이어지는 새벽 배송, 멈추지 않는 쿠팡맨…
“쿠팡은 여전히 견조한 NO.1 물류 플랫폼이며 당신의 일상도 쿠팡과 함께 흔들리지 않는다. “
회복세는 이미 숫자로 증명되고 있다.
미국 뉴욕증권거래소에 상장된 쿠팡 주가도 오름세다. 지난 2월 초 17달러까지 하락했던 주가는 최근 19~20달러선을 회복했다. 주가는 개인정보 유출 사건보다는 주간 활성 이용자수에 더 민감하게 움직였다. 시장은 이용자수를 쿠팡의 핵심지표로 판단했고, 그 지표가 회복 중이라는 점에 반응하는 것이다.
쿠팡의 주간 이용자 수는 이미 개인정보 유출 사태를 거의 극복한 것으로 보인다. 개인정보유출 사태로 탈팡(쿠팡 탈퇴) 운동이 거세지며 유출 사태 후 2600만명대로 줄었던 쿠팡 주간 활성 이용자수는 3월 들어 2800만대를 회복됐다. 1월부터 꾸준한 증가세다.
결국 플랫폼 기업은 ‘사용자수’로 말한다. 고객들이 플랫폼을 이용하는지 여부가 가장 중요하다. 쿠팡은 고객을 회복했고, 매출을 방어했고, 이미지를 쇄신하고 있다. 주가도 이에 화답한다.
그것이 가능했던 이유는 쿠팡의 핵심 가치에 있다. 사람들은 개인정보 유출에 분노했지만 ‘가장 편리한 서비스’를 포기하지 않는다. 쿠팡의 24시간 로켓배송은 네이버쇼핑이나 신세계가 대체할 수 없는 것이다.
아이의 학교 준비물을 깜박한 워킹맘, 시간은 이미 밤 11시. 문구점, 마트 다 닫았다. 희망은 쿠팡 로켓배송 뿐이다. 이를 대체할 수 있는 플랫폼이 한국에 있는가?
쿠팡은 유통업계의 마지막 빈틈을 메웠다. 불편함을 해결하며 고객의 습관을 잡았다. 습관을 장악한 플랫폼은 강력하다. 쿠팡은 다시 부활할 것이다.
※ 이 글은 투자 참고를 위한 개인적 의견이며, 특정 종목의 매수·매도를 권유하는 내용이 아닙니다. 모든 투자 판단과 결과에 대한 책임은 투자자 본인에게 있습니다.
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